Переводные картинки
Существуют два основных подхода и две мотивации для внедрения на предприятии системы качества. (Автор: Ирина Тушканова, "Office", №3(42), 2001)
Первый, можно сказать, формальный — просто требуется "бумажка", размахивая которой предприятие как бы утверждает свое status quo. Возможно, этого требует партнер, либо это необходимо для привлечения клиентов, либо есть еще ряд причин. Второй подход состоит в том, что предприятие вводит эту систему для себя, потому что почувствовало в ней необходимость. Естественно, второй подход не исключает, скорее, включает в себя первый. Мы расскажем о бюро переводов "Линго", которое внедрило у себя систему качества в области оказания переводческих услуг, и пока единственное в Украине (в этой сфере) имеет сертификат серии ISO 9000. Естественно, это дает бюро преимущества перед конкурентами.
Вопрос создания системы качества возник в "Линго" лет 6-7 назад. Но реально вернуться к этому решению они смогли только в 97-м году и уже в следующем получили сертификат системы качества в области оказания услуг в сфере устных и письменных переводов и редактирования. Теперь этот сертификат висит в офисе бюро на стене и посетители могут при желании его лицезреть (что и делают).
В ожидании директора бюро (замечу, он не опоздал, просто я пришла раньше назначенного времени) наблюдала за потоком желающих воспользоваться услугами этого предприятия. Возможно, это заслуга системы качества, — не знаю, но, несмотря на то, что посетители шли один за другим, суеты не было, как не было и очереди. Удивило меня другое. Одному из посетителей требовалось перевести какие-то документы, при этом оказалось, что они не заверены нотариусом. Очевидно, это было необходимо, что и определила сотрудница, принимающая заказы. Заинтересовало меня не то, что она назвала адрес ближайшего нотариуса, а то, что позвонила ему, чтобы узнать, находится ли он на месте, и договорилась о его встрече с посетителем.
Дальнейшее повествование будет идти от лица Игоря Малыкина, директора бюро переводов "Линго". Он расскажет о том, с чего это вдруг они решили пойти на такой, скажем прямо, хлопотный шаг, как внедрение системы качества. Но сначала — справка.
СПРАВКА
Термин ISO 9000 объединяет три стандарта — ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003, из которых ISO 9002 — Модель управления качеством в производстве, обслуживании и установке. Именно благодаря этому стандарту и создается система качества в области услуг, в данном случае — в сфере перевода.
Игорь Малыкин, директор бюро переводов "Линго"
— Систему качества мы разрабатывали сами, привлекая специалистов фирмы "Сертиком". Эта же фирма организовала у нас курсы по подготовке персонала. А сертификацию нашей системы качества проводила TUV Rheinland Europa KFT. Не знаю, существовали ли в 97-м году другие органы по сертификации, как-то так получилось, что мы сразу выделили ее и обратились с заявкой о проведении аудита и сертификации нашей системы качества. Эта организация, начавшая свою деятельность более 125 лет назад, имеет очень большой опыт работы, хороших специалистов и богатую историю. До того как получить сертификат, мы провели большую подготовительную работу, которая была связана, в первую очередь, с разработкой самой системы качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9002, ее внедрением в производство и обучением всех наших сотрудников. Каждый из них должен был знать и понимать суть всех требований, рабочих процессов и уметь применять все методики на практике.
Еще в период подготовительной работы мы увидели, что стали "всплывать" такие вещи, связанные с организацией рабочего процесса, на которые мы раньше не обращали внимания и над которыми не задумывались. Но они помогли нам организоваться и создать систему, где взаимодействуют все производственные отделы и сотрудники. Многие, к сожалению, путают сертификацию системы качества с сертификацией качества готовой продукции, считая, что ключевое слово здесь — качество. Мы же предоставляем услуги, а это — не готовая продукция, для которой можно задать определенные параметры. Тут ключевое слово — система; она помогает обеспечить качество продукции, в нашем случае — услуг. Естественно, мы гарантируем и качество перевода.
То, что нам дало внедрение системы качества, нельзя описать такими понятиями, как материальный эффект. Система, в первую очередь, помогает организовать работу самой организации и показывает потенциальным потребителям ее возможности в обеспечении качества. Наши заказчики знают о наличии у нас системы качества, которая соответствует международным нормам, что является для них гарантией обеспечения качества. Вот, наверно, это и есть два самых главных момента, показывающих, что нам дает эта система. Именно — дает, а не дала, поскольку система качества — не догма, в нее вносятся по мере необходимости какие-то коррективы. Нельзя сказать, что система качества меняется или видоизменяется, она просто развивается и постоянно требует от нас, чтобы мы соответствовали тем требованиям и нормам, о которых мы сами и заявляли. Мы как предприятие все время в поиске. Происходит взаимный процесс — система качества показывает нам возможности, направления, в которых мы можем развиваться. Повторюсь, что благодаря ее внедрению нам удалось лучше организоваться самим. Когда каждый работник знает четко свои обязанности, понимает, как ему действовать в той или иной рабочей ситуации, это облегчает работу всего коллектива.
Автор: Ирина Тушканова
Источник: "Office", №3(42), 2001